«Трудные люди»: как с ними общаться

Порой нам приходится вступать в контакт с людьми, которые не идут нам навстречу, какие бы усилия для примирения мы ни прилагали. Они трудны в общении в силу своих личностных особенностей, они затрудняют нам решение наших проблем, и поэтому их называют «трудными людьми». Рассмотрим некоторые общие принципы, которыми следует руководствоваться при общении с такими людьми Но прежде всего необходимо разобраться, кого относят к та называемым «трудным людям».

Кого относят к «трудным людям»

Каждый человек может иметь собственную классификацию трудных людей, основанную на его личных качеств и жизненном опыте. Например, женщина, которая долгие годы страдала в качестве дочери властной тиранической матери, отнесет каждого, кто проявляет аналогично, особенно если это женщина, к категории трудного общении людей. его женой и ненавидящий болтливость, может отнести человека, которому не свойственна лаконичность, к категории людей, общение с которыми затруднительно. Но помимо таких специфических случаев классификации, существуют определенные типы людей, признанных «трудными» теми, кто постоянно сталкивается с разными людьми в силу своих профессиональных интересов — консультантами, работниками сферы услуг, врачами и т.п. Обозначение и описание таких типов облегчают работу с ними: после идентификации вы уже будете знать, как общаться с человеком данного типа.

Впервые термин «трудные люди» был введен в употребление американским психологом Р.М. Бремсоном. В своей работе «Общение с трудными людьми» он выделил целый ряд трудных в общении типов людей. Назовем некоторые из них.

•  «Агрессивисты», которые подразделяются на ряд категорий: «танки», «снайперы» и «взрыватели». Это люди, которые задирают других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают.
•  «Жалобщики», у которых всегда найдется что-нибудь, на что сетовать. Обычно они ничего не делают для решения проблемы, потому что считают себя неспособными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.
• «Молчуны», которые спокойны и немногословны. Трудно понять, о чем они в действительности думают или чего хотят.
• «Сверх покладистые», которые скажут вам «да» по любому поводу и пообещают поддержку. Тем не менее, слова у таких людей расходятся с делом: они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд.
• «Вечные пессимисты», которые всегда предвидят неудачи. Поскольку они обычно считают, что из затеваемого ничего не получится, такие люди всегда стараются сказать «нет» или постоянно испытывают беспокойство, сказав «да».
• «Всезнайки», которые считают себя выше других, потому что они, как они сами полагают, знают все на свете; при этом они хотят, чтобы об этом «превосходстве» знали другие. Они могут действовать как «бульдозеры», расталкивающие всех на своем пути со своими «знаниями», или как «пузыри», переполненные осведомленностью и сознанием собственной важности.
• «Нерешительные» или «стопоры» — люди, которые не решаются принять то или иное решение, потому что боятся ошибиться. Они тянут и тянут, пока это решение не будет принято без них или пока необходимость принятия решения отпадет вообще.

Американский конфликтолог Джини Грехем Скотт добавляет к этому перечню трудных в общении людей еще ряд типов людей ( Скотт, 1991), стиль общения и поведения которых затрудняет взаимоотношения с ними:

• «Максималисты», которые хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости.
• «Скрытные», которые держат все в себе, не говорят о своих обидах, а потом внезапно набрасываются на партнера с обвинениями и претензиями, когда он считает, что все идет прекрасно.
• «Невинные лгуны», которые заметают следы ложью или серией обманов, так что их партнер перестает понимать, во что верить, а во что — нет.
• «Ложные альтруисты», которые я/собы делают партнеру добро, но в глубине души сожалеют об этом. Это может неожиданно проявиться в виде саботажа, востребования подаренного или требования компенсации.

Встречаются «игроки» различных типов, например, такие люди, которые говорят и поступают в стиле «да, но…», которые внешне поступают так, а думают совсем иначе, и Вы не знаете, что происходит, пока не попадете в их ловушку.

«Трудные люди» могут порождать в нас надежды, а потом начинают действовать вопреки нашим ожиданиям. Их поведение подрывает основы доверия людей друг к другу, которое должно смягчать человеческие взаимоотношения. Они могут подавать противоречивые надежды или выражают противоречивые желания, и при этом ждут от своего партнера (по общению, по совместным делам) их удовлетворения. Иногда они могут попросить этого человека о чем-то, а потом сами же создают обстановку, в которой выполнение просьбы становится для него невозможно, и оказывается, что их партнер, пусть и невольно, но не может сдержать свое слово. У каждого человека может существовать и собственная типология «трудных людей», отличающаяся в той или иной степени от изложенных выше. Но отнесения человека к определенному типу (идентификация его) недостаточно: необходимо знать, как наиболее продуктивно вести себя с ними. Но для этого необходимо понимание психологических механизмов, запускающих деструктивное поведение, свойственное для разных типов «трудных людей».

С.Ю. Ключников считает, что у каждого человека есть свои слабо защищенные психологические зоны. Основные причины их появления, обуславливающие человеческую незащищенность перед лицом агрессии, и которые впоследствии приводят к становлению «трудной» личности, по его мнению, следующие:

• болезненная привязанность к себе, эгоцентризм;
• повышенная агрессивность;
• излишняя уступчивость, слабость, покорность;
• готовность встречать в жизни только хорошее к себе отношение;
• болезненная психологическая чувствительность и тонкокожесть;
• психологические травмы, перенесенные в детском или подростковом возрасте;
• отсутствие цели, проявляющееся как хаотичное поведение, лишенное четкой логики и устремленности;
• слишком серьезное отношение к самому себе, чрезмерная чувствительность к отношению других людей к собственной личности, недостаток чувства юмора;
• стереотипное восприятие жизни, склонность видеть мир, людей и человеческие конфликты стандартизированным образом;
• недостаточный навык общения, отсутствие светскости и практического опыта соприкосновения с уверенными людьми, незнание правил, по которым строятся контакты.

Сталкиваясь с «трудными людьми», в общем случае мы можем выбрать один из четырех вариантов поведения:

1. Ничего не делать. В этом случае придется терпеть «трудных» людей. Но тогда вред от них не уменьшится; обиды и огорчения будут накапливаться, и о нормальной работе говорить не придется.
2. Уйти от общения. Способ, называемый «проголосовать ногами». Не из всех ситуаций есть выход, поэтому за разрешение некоторых браться просто бесполезно. «Голосовать ногами» стоит тогда, когда все, что Вы делаете и говорите, только ухудшает положение, и нет смысла продолжать иметь делос «трудным» человеком.
3. Изменить свое отношение к «трудным» людям: попытаться взглянуть на них другими глазами, слушать их по-другому. Изменившись сами, тем самым мы изменяем свое отношение к «трудным».
4. Изменить свое собственное поведение: поменяв свою манеру общения с «трудными» людьми, заставить их иначе относиться к себе.

Хороший общий принцип общения с «трудными» людьми любого типа состоит в том, чтобы отдавать себе отчет о существовании некоторых скрытых интересов или нужд, которые они удовлетворяют, действуя таким образом. Например, «сверхагрессивный» человек может действовать, как танк, потому что в глубине души он боится иметь дело с другими людьми или потому что не хочет испытать страх перед возможностью ошибки; «спокойный молчун» может замыкаться в себе, боясь открыться другим людям; «вечный пессимист» может всегда пророчить неудачи, потому что ему удобнее жить с уверенностью в неудаче, чем с уверенностью в удаче. Следовательно, если необходимо вступить в общение с «трудным» человеком, то следует выявить его скрытые нужды и интересы, а также подумать над тем, как их удовлетворить.

Контакт с «трудным» человеком может вызвать огорчение, гнев, растерянность, подавленность и другие чувства, выбивающие из колеи. Такой человек сам по себе несет эмоциональный заряд («динамит»), который «взрывается», когда что-то происходит вопреки его желанию. Поэтому важнейшим условием взаимодействия с «трудными» людьми является преодоление отрицательных эмоций, возникающих в процессе общения.

Один из первых шагов в решении этой задачи состоит в том, чтобы взять под контроль свои эмоции или дать выход эмоциям другого человека, если необходимо продолжать с ним общение с целью разрешения конфликта. Рассмотрим некоторые установки, использовать которые рекомендуют специалисты по межличностным коммуникациям:

• Стараться не принимать на свой счет слова и поведение другого человека. Для удовлетворения своих нужд трудный человек ведет себя подобным образом со всеми. Стоит помнить об этом, чтобы избежать отрицательных эмоций.
• Установить, не отнесли ли вы этого человека к категории трудных людей только потому, что он напоминает вам кого-то, с кем у вас в прошлом были затруднения при общении (например, не напоминает ли этот человек вашу деспотичную мать или старшего брата, который всегда одерживал над вами верх, и т.п.). Если это так, то постарайтесь отделить ваше восприятие этого человека от тех чувств, которые вы испытывали к тому, кого он вам напоминает.
• Использовать творческую визуализацию или иной способ успокоения для овладения эмоциями, которые вы испытываете.
• Использовать те приемы общения, которые позволяют дать выход эмоциям другого человека безболезненно для вашего эмоционального состояния.
• Если чувствуете, что все больше попадаете под влияние трудного человека (например, общаясь с «вечным пессимистом», вы и сами начинаете терять надежду на успех или начинаете чувствовать враждебность, контактируя с «агрессивным» человеком, и т.п.), то отметьте этот факт, и тогда вы сможете остановиться. Напомните себе, что вы сами позволили себе взглянуть на ситуацию с точки зрения другого человека только для того, чтобы понять эту точку зрения, а на самом деле вы — совсем другой, не такой человек, и у вас совершенно иная позиция. Таким образом можно отделить себя от этого человека; повторяйте самому себе снова и снова: «Я — не тот человек. У меня свой собственный взгляд на мир» или что-нибудь подобное. Затем сделайте выдох и мысленно махните на это рукой. Вы избавитесь от точки зрения другого человека и вернете себе собственную.

Стоит поразмышлять над тем, почему же тот или иной человек труден в общении. Прежде всего, необходимо понять, какие желания и интересы человека делают его «трудным» в общении. В чем заключаются его цели и как помочь ему в их достижении? Оценив мотивы и потребности этого человека, вам будет легче решить, стоит ли вступать с ним в контакт. Может оказаться, что вы не можете этого избежать, потому что он занимает по отношению к вам более высокое положение (например, он является вашим начальником), а вы не хотите в настоящее время отходить от собственной позиции. Или эта оценка его нужд и интересов может отбить у вас желание быть вовлеченным в конфликтную ситуацию. Тогда можно осознанно уйти от конфликта.

Представьте, например, что у вас возник конфликт с «тихим молчуном», с которым вы дружили, но вдруг почувствовали отчуждение с его стороны. Вы чувствуете, что что-то случилось, но не знаете, что именно. Когда вы встречаетесь, создается впечатление, что этот человек не хочет разговаривать с вами. Но почему? Вы не знаете этого и начинаете чувствовать все большее раздражение. Один из вариантов может состоять в том, чтобы уменьшить интенсивность контактов с этим человеком и не быть вовлеченным в конфликт. Если он не говорит о том, что произошло, то тем хуже для него. Вы не собираетесь становиться телепатом, чтобы угадывать его мысли на расстоянии, и можете просто уйти и жить своей жизнью.

Но как поступать, если вы дорожите дружбой с этим человеком? Стоит задуматься: «Может быть, этот человек поступает так, потому что он обижен или стеснен чем-то, чему я не придал значения?» Или: «Может быть, этот человек просто боится вступить в конфронтацию со мной, пожаловавшись на то, что его действительно беспокоит, потому что чувствует, что ему будет трудно справиться с гневом или иными чувствами, которые будут сопровождать объяснение?» Нужно попытаться выявить его скрытые нужды, показав, что вы готовы оказать поддержку и не будете его ни в чем осуждать, и побудить его выговориться. Это не дает гарантии тому, что человек раскроется. Однако такой подход вполне разумен.

Вообще, этот подход может быть полезным при общении с любым человеком, однако особенно эффективен при общении с трудными людьми. Все-таки «трудным» делают человека его особые (специфические, ему присущие) потребности и мотивы. Конечно же, скрытые мотивы, побуждающие к конфликтам, обычные конфликты есть и у обычных людей. Но чаще всего эти мотивы являются ситуативными, связанными с конкретной ситуацией и актуализирующимися в этой ситуации соображениями престижа, социальной принадлежности, финансовой выгоды и т.п. В случае трудных людей скрытые мотивы обычно больше связаны с прошлыми потерями и разочарованиями (например, «сверхагрессивный » человек своей агрессивностью пытается подавить собственную боязливость и малодушие). Но если внимательно и доброжелательно выслушать такого человека, то можно понять движущие его побуждения, а в результате даже можно внезапно обнаружить, что этот человек перестал быть трудным, найдя в вас поддержку и понимание.

Джини Скотт считает, что единственный путь к пониманию того, почему этот человек относится к типу «трудных» людей, — это общение с ним. Часто люди «трудны», потому что недостаток общения с ними порождает ложные представления и непонимание. Такие проблемы возникают и у «обычных» людей, которые избегают общения. Для «трудных людей» проблемы общения — еще более серьезны. Но наладить общение с «трудным» человеком может оказаться весьма непростым делом. Потребуется приложить больше усилий, чем при контакте с «обычными» людьми (например, потребуется проявить больше настойчивости, уравновешенности или уважительности). Однако, если вы действительно хотите разрешить конфликт, а не уйти от него, заглушив его на некоторое время, то попробовать стоит. Возможно, вы обнаружите, что способны пробиться сквозь броню эмоций, недоверия и страха. В результате, может оказаться, что этот человек уже не является «трудным» для вас.

«Трудные» люди обычно особенно чувствительны в вопросах вины и ответственности. Одни стараются обвинять своих партнеров, при этом высказывают свои обвинения в резкой форме. Другие, наоборот, уходят в глубокую защиту, чувствуя, что кто-то их обвиняет. Они могут поступать таким образом, чувствуя свою неправоту и не желая признать ее ни перед другими людьми, ни перед собой. Поэтому важно построить свое общение таким образом, чтобы не попасться в «ловушку ответственности», которую нередко выставляют «трудные» люди различного типа.

Люди, которых можно отнести к типу «хронических обвинителей», всегда выискивают ошибки других и обличают виновных. Как будто они считают, что обвинение может решить проблему. Но на самом деле обвинение может унизить человека — предполагаемого виновника, создать для него атмосферу психического дискомфорта. В ответ на обвинение человек начинает оправдываться: «Я этого не делал» или: «Может быть, я и сделал это, но я только выполнял распоряжения».

Человек, отнесенный к типу «мучеников» (встречаются и такие), хочет, чтобы во всем обвиняли его. Принимая обвинения в том, чего он не делал, или же выставляя свои ошибки в самом невыгодном свете, «мученик» действует так, как будто его самоунижение может сгладить или решить проблему. Возможно, он надеется, что его не только пожалеют, но и станут больше любить и уважать за добровольно принятую роль «козла отпущения». Однако это вовсе не способствует решению проблемы.

Трудность общения и с «мучениками», и с «хроническими обвинителями» состоит в том, что они стараются драматизировать и, следовательно, вызывать эскалацию конфликта. Например, «обвинитель» обычно считает, что он всегда прав, создавая в ходе конфликта впечатление, что неправы другие. «Мученик», напротив, отчаянно хочет понравиться людям, для чего берет на себя роль «козла отпущения», считая, что тем самым он облегчит жизнь другим, и они будут ему за это благодарны. Следует иметь в виду, что такие люди объединяют в себе и другие качества, усложняющие общение с ними. Например, враждебно-агрессивный «танк» может легко стать «обвинителем», а «спокойный молчун» может превратиться в страдальца («мученика»), принимая незаслуженную (что очевидно для окружающих) вину на себя, но при этом перекладывая ответственность на другого.

Таким образом, при контакте с «трудным» человеком особенно важно не попасть в «ловушку ответственности». Поэтому свои усилия следует направить на то, чтобы не дать дискуссии сосредоточиться на вопросе ответственности за ту или иную проблему. Это можно сделать, уводя обсуждение от прошлого и концентрируя внимание на будущем с целью разрешения конфликта. Можно сказать: «Да, это случилось и Вы (или другой человек, или кто-то еще) несете определенную ответственность за случившееся. Но не это является сейчас главным. В настоящий момент основное значение имеет то, что вам следует сделать для решения проблемы». Иными словами, следует нейтрализовать беспокойство «трудного» человека по поводу прошлой ответственности и взять инициативу в свои руки для организации процесса в направлении разрешения конфликта на будущее. Следует сосредоточить внимание на том, что теперь делать с проблемной ситуацией, а не на том, кто виновен в его возникновении.