Общение

СОДЕРЖАНИЕ, ЦЕЛИ, СРЕДСТВА И ФУНКЦИИ ОБЩЕНИЯ

Общение — это процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга.

Субъектами общения могут являться не только люди, но и другие живые организмы, но лишь на уровне человека процесс общения опосредован речью и становится осознанным.

Содержанием общения может быть:

• передача информации (например, учитель математики объясняет ученикам теорему Пифагора);
• передача умений и навыков (учитель физкультуры обучает спортсменов технике прыжка в высоту);
• групповая деятельность (бригада каменщиков строит дом).

Цель общения определяется целью той деятельности, в рамках которой оно осуществляется (передать или получить информацию, понять другого человека, воздействовать на него).

Средства общения могут быть вербальными (когда в основном используется смысловое содержание слов) и невербальными (с применением жестов, мимики и интонации).

Функции общения.

Общение выполняет разнообразные функции, наиболее важными их которых являются:

1. обмен информацией (пример: покупатель узнает у продавца цену товара и интересуется возможностью скидок);
2. воздействие на других людей (пример: налоговый инспектор призывает предпринимателя вовремя сдавать налоговую декларацию);
3. соблюдение социальных условностей (пример: заходя в комнату, мы говорим «Здравствуйте»);
4. выражение своих чувств (пример: школьный учитель выражает недовольство опозданием ученика);
5. получение обратной связи о себе (пример: студент спрашивает у своего товарища, насколько убедительно он выглядел во время выступления на студенческой конференции).

ВИДЫ ОБЩЕНИЯ

Всего можно выделить пять основных классификаций общения. Они представлены на рис. 24.1.

Тип классификации зависит от того, какой принцип разделения видов общения заложен в его основу: число участников, основное содержание, степень опосредованности и пр.

По степени опосредованности различают непосредственное общение (лицом к лицу) и опосредованное (через письмо, телефон, факс или электронную почту). При опосредованном общении теряется много информации, которая обычно передается по невербальным каналам, поэтому этот вид общения используется чаще в деловых ситуациях.

По соотношению «цель — средство» общение можно разделить на деловое (общение как средство достижения бизнес-целей) и личностное (само общение выступает как цель).

Личностное общение формирует человека как личность, дает ему возможность приобрести определенные черты характера, интересы, привычки, склонности, усвоить нормы и формы нравственного поведения, определить цели жизни и выбрать средства их реализации.

Деловое общение формирует и развивает деловые способности человека, служит средством приобретения знаний и навыков. В нем же человек совершенствует умение взаимодействовать с людьми, развивая у себя необходимые для этого деловые и организаторские качества. К деловому общению относятся деловые встречи, деловые переговоры и деловая переписка.

Этот вид сохраняет основные функции обычного общения, но имеет некоторые специфические черты:

• определенная формализованность;
• нацеленность на результат;
• преобладание информационной составляющей над эмоциональной.

По главной цели можно выделить три формы общения: коммуникативную (передача информации), интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимовосприятие).

Рис. 24.1. Виды общения

По количеству участников можно выделить четыре варианта общения. Классификация по этому критерию представлена на рис. 24.2.

Рис. 24.2. Классификация общения по количеству участников

Для конкретизации их содержания приведем примеры.

Межличностное: два бизнесмена во время деловых переговоров, две подруги встречаются после долгой разлуки, общение психолога и его клиента на консультации.

Лично-групповое: руководитель предприятия и коллектив фирмы на трудовом собрании, преподаватель и студенты на занятиях.

Межгрупповое: две спортивные команды во время состязания.

Одностороннее: молитва, письмо, не дошедшее до адресата, обращение к потомкам и т. д.

По своему основному содержанию общение может носить биологический характер, иметь когнитивный, эмоциональный или материальный характер или же относиться к конвенциональному типу (рис. 24.3).

Рис. 24.3. Классификация общения по его основному содержанию

Материальное общение позволяет человеку получать необходимые для нормальной жизни предметы материальной или духовной культуры. Примером его является прямая продажа товаров или услуг.

Когнитивное общение — это обмен информацией. Оно выступает как фактор интеллектуального развития, так как общающиеся индивиды обмениваются и, следовательно, взаимно обогащаются знаниями.

Конвенциональное общение создает состояние готовности к другим видам общения, формулирует установки, необходимые для оптимизации других видов общения. Примером его являются церемонии, ритуалы, деловой этикет.

Эмоциональное общение служит источником дополнительной энергии для человека, своеобразной «подзарядкой» для его чувств.

Биологическое общение служит сохранению нормальных параметров организма и условием поддержания и развития его жизненных функций. Частными видами его являются кормление ребенка матерью или секс.

Рекомендации для поддержания психологического контакта с собеседником

1. Старайтесь сопровождать ваш диалог с человеком открытой и дружеской улыбкой. Ничто не располагает так к откровенности и не обезоруживает, как доброжелательное лицо собеседника.
2. Стремитесь во время диалога расположиться так, чтобы между вами и партнером не было значительных препятствий и барьеров. Дистанция во время разговора должна находиться в «комфортной зоне» (примерно от 80-120 см).
3. Избегайте закрытых поз (скрещенные руки и ноги или спрятанные руки под стол), так как для подсознания они являются сигналом защиты и обороны. Люди испытывают больше доверия к собеседнику, когда видит его руки расположенными ладонями вверх.
4. Во время разговора старайтесь голову держать прямо, как можно чаще и дольше смотреть в глаза собеседника.
5. Тональность речи и ее громкость должны соответствовать тональности собеседника.

ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА И ЕГО СОЦИАЛЬНАЯ РОЛЬ

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, враждебностью, спорами и т. п. И действительно, зачастую конфликты только усугубляют имеющиеся разногласия и ухудшают отношения людей. В результате бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его следует всячески избегать. Однако в некоторых случаях конфликт может выполнять и позитивную роль: помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем, а также может играть роль предохранительного клапана для безопасного выхода эмоций.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют деструктивными.

Возникновение конфликта зависит от трех параметров:

• сущности противоречия;
• сопутствующих обстоятельств;
• внешнего повода для конфликта (рис. 24.4).

Рис. 24.4. Схема возникновения конфликта

Сущность противоречия является истинным поводом для конфликта, его глубинной причиной, причем не всегда осознанной. Такие глубинные чувства, как зависть, соперничество, личная неприязнь, жадность и другие негативные чувства могут лежать в основе столкновения людей. В то же время повод может быть и более осознанным — например, желание захватить рынок сбыта, потеснить конкурента или заработать побольше денег.

Сопутствующие обстоятельства могут видоизменять время начала и характер конфликта, не затрагивая его сущности. Например, два работника, испытывающие взаимную неприязнь друг к другу, могут сдерживать свои эмоции в присутствии начальника или третьего лица и начать конфликт, оказавшись наедине.

Внешний повод для конфликта — это то стечение обстоятельств, которое запускает механизм конфликта (чаще всего — колкая фраза, оскорбление, насмешка и т. д.). В западной психологии этот момент часто называют «триггером» (спусковым крючком).

Полностью разрешить конфликт можно только урегулировав сущность противоречий — на сознательном или бессознательном уровне. Нередко люди уклоняются от разрешения конфликта до тех пор, пока это остается возможным, пуская дело на самотек. Однако неурегулированный конфликт может перерасти в большую проблему, причем дополнительным негативным последствием столкновения интересов является воздействие эмоций на динамику конфликта. С одной стороны, эмоциональная составляющая способна значительно усилить противостояние («сделать из мухи слона»), а с другой стороны — замаскировать его сущность. Такие человеческие чувства, как гнев, зависть, обида, желание отомстить и пр. приводят к тому, что человек, во-первых, перестает слышать собеседника, а во-вторых, начинает воспринимать даже мелкий конфликт как неразрешимое противоречие.

Классификация конфликтов

Существуют разные способы классификации конфликтов. На рис. 24.5 показаны три наиболее распространенных. Рассмотрим их поподробнее.

Рис. 24.5. Разновидности конфликтов

По количеству участников. По количеству участников конфликты можно разделить на межличностные, конфликты между личностью и группой и межгрупповые.

В принципе, можно выделить и особую форму внутриличностных конфликтов, но некоторые специалисты по конфликтам настаивают, что «истинный» конфликт возникает при наличии как минимум двух противоборствующих сторон. В то же время эксперты в области бессознательного полагают, что в каждом человеке есть несколько субличностей, так что конфликт вполне может разгореться внутри одной личности.

Межличностный конфликт чаще всего возникает между двумя людьми, если их цели, установки или моральные ценности вступают в противоречие. Причиной таких конфликтов может быть конкуренция за ресурсы — деньги, материальные ценности, социальный статус или время. К данному типу относятся конфликты между начальником и подчиненным, между двумя предпринимателями, между двумя сотрудниками одной организации и т. д. Первый из этих примеров является классическим, так как многие подчиненные убеждены, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, в то время как платит меньше положенного, а руководитель, наоборот, считает, что подчиненный не желает работать в полную силу и выставляет необоснованные требования по зарплате.

Конфликт между личностью и группой может явиться следствием противоречий между ожиданиями отдельной личности, пришедшей в организацию, и сложившимися в группе нормами поведения и особенностями корпоративной культуры труда. Другая разновидность конфликта из этой группы — противоречие между руководителем и работниками фирмы. Чаще всего он возникает из-за неадекватности стиля руководства характеру корпоративной культуры и неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

К межгрупповым конфликтам можно отнести противоречия между отдельными подразделениями внутри одной организации, конфликты между двумя коллективами конкурирующих фирм, а также между формальной и неформальной группами одной организации (например, администрацией и профсоюзом).

По длительности. По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Эти конфликты представляют особую опасность, так как по мере их развития происходит трансформация деловых противоречий в межличностные, которые обладают особенностью разрастаться и затрагивать эмоциональную сферу личности.

По источнику возникновения. По источнику возникновения конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Объективным считается возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Форс-мажорные обстоятельства, изменение рыночной ситуации или налогового законодательства, плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности являются причинами объективных конфликтов. Субъективным можно считать возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих людей, их ценностными установками или манерой общения.

Общение людей может не только выполнять позитивные функции, но и служить источником стрессов (рис. 24.6). Чаще всего к таким негативным последствиям приводят неосознанные установки личности или неразвитые коммуникативные навыки.

Рис. 24.6. Общение как источник стрессов

Подходы к разрешению конфликтных ситуаций

Способы преодоления конфликтов можно условно разделить на три категории: рациональные, эмоциональные и поведенческие (рис. 24.7).

К первой группе относятся приемы рациональной психотерапии, позитивное мышление, рефрейминг и другие приемы, направленные преимущественно на разум людей, вовлеченных в конфликт.

Рис. 24.7. Способы преодоления конфликтов

Однако давно известно, что по мере эскалации конфликта он все больше захватывает эмоциональную сферу людей. Поэтому прежде чем подключать методы первой группы, зачастую необходимо снизить эмоциональное напряжение. Для этого используется аутотренинг, эмпатия, нейролингвистическое программирование, юмор и глубокое дыхание. И, наконец, к поведенческим методам нейтрализации производственных стрессов относят улучшение коммуникативных навыков, приемы активного слушания, уверенного поведения, способы постановки адекватных целей, применение принципа Парето и т. д.

Рекомендации по конструктивному разрешению конфликта:

• Во-первых, следует устранить из делового общения негативные суждения и оценки, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника.
• Во-вторых, следует больше внимания уделять обсуждению совпадающих позиций и меньше обсуждать разногласия в подходах и установках.
• В-третьих, в конфликтной ситуации следует сохранять вежливость и самообладание.
• В-четвертых, нужно проанализировать наиболее значимые интересы сторон и постараться найти истинную причину конфликта. Поняв истинные потребности другого, проще договориться и предложить подходящий компромиссный вариант.
• В-пятых, стремитесь творчески подходить к решению возникшей проблемы.