Загрузка...Выбор подхода к разрешению проблемной ситуации (или конфликта) должен соответствовать личным особенностям и характеру человека, с которым осуществляется взаимодействие. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации с «трудным» человеком следует учитывать, к какому типу людей он относится.
Согласно двухмерной концепции регулирования конфликта К. Томаса (К. Thomas), основополагающими измерениями в которой являются настойчивость (сосредоточенность человека на своих интересах) и кооперация (внимание человека к интересам других людей), существует пять основных способов регулирования конфликтов. Назовем их:
- соперничество — стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому человеку;
- приспособление -принесение в жертву собственных интересов ради другого;
- компромисс;
- избегание (уклонение)
- сотрудничество. При взаимодействии с «трудными» людьми каждый волен выбирать свой способ реагирования.
Например, при столкновении с «трудным» человеком может возникнуть желание уклониться от общения с ним, тем самым избежать конфликта с «обвинителем», «танком», «вечным пессимистом», «жалобщиком» или трудным человеком, относящимся к иным типам. Однако бывают случаи, когда уклониться от контакта невозможно, поскольку «трудный человек является вашим коллегой по совместной деятельности, непосредственным руководителем (или работодателем), или может оказаться, что «трудный» человек обладает чем-то, в чем вы испытываете необходимость.
Анализируя свои стратегии поведения в конфликтной ситуации, вы можете обнаружить при столкновении с трудным человеком, что чаще всего выбираете один из двух подходов — уклонение или приспособление. А «трудный» партнер же старается для достижения своих целей использовать отличительные особенности своего поведения. «Танк» идет напролом, «жалобщик» жалуется, «взрывоопасный» взрывается ит.п., потому что предполагает, что другие люди с целью уклонения от конфликта не захотят противодействовать. Если предмет конфликта не очень важен для вас, то, действительно, стоит уклониться от конфликта или уступить. Такой подход позволит, по крайней мере, сохранить мир и спокойствие.
С другой стороны, если у вас есть время и возникшая проблема важна, можно попытаться использовать для достижения своих целей другие подходы — компромисс или сотрудничество. Для этого необходимо принимать во внимание мотивы и интересы, которые делают человека «трудным». Только в этом случае в рамках компромисса или сотрудничества можно выработать такие варианты решения, которые в определенной мере удовлетворяли бы обе конфликтующие стороны.
Представьте, например, что вы работаете в фирме, один из сотрудников которой все время ищет повода унизить вас. Критикует вашу работу в присутствии других людей, говорит шефу, что вы чего-то не сделали, хотя работа выполнена вами в полном объеме, и вы даже подозреваете, что этот человек специально вносит беспорядок в ваши деловые бумаги, в то время как вы ничего не можете доказать и боитесь высказать необоснованные обвинения. Можно, конечно, стараться избегать контактов с этим человеком, уклоняться отличных встреч, чтобы избежать открытой ссоры, которая может еще больше отравить атмосферу. Однако, если вы приложите усилия и затратите некоторое время и для того, чтобы заглянуть глубже, вы можете обнаружить истинную причину такого поведения и найти мирное решение в рамках компромисса или сотрудничества.
Пользуясь этой общей стратегией поведения (реализующей желание лучше понять мотивы и интересы партнера по общению), можно даже превратить «трудного» человека если не в друга, то в союзника. Но наиболее эффективными, считает американский психолог Джини Скотт, могут быть специальные подходы, разработанные ею и учитывающие особенности каждого типа в отдельности. Ниже приведены примеры таких подходов с учетом того, что «трудный» человек может объединять в себе несколько характерных особенностей (скажем, «взрывоопасный» человек может в некоторых случаях вести себя как «спокойный молчун»). Ключевой момент в применении этих приемов состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации.
Тип «танк». Это люди, грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они могут вести себя так потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для «танка» подрыв его имиджа — ужасная перспектива. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. У йдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его.Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку «спустить пар». Затем спокойно и уверенно выскажите собственную точку зрения, но старайтесь не ставить под сомнение его правоту, поскольку иначе вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией. Определите свою роль как роль миротворца, который стоит над конфликтом. Подавите ярость человека собственным спокойствием; это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете придти к общему решению.
Тип «скрытый агрессор» («снайпер»). Человек, относящийся к этому типу «трудных» людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое его поведение полностью оправдано; кто-то другой поступил неправильно, а он выполняет роль «тайнбго мстителя» , восстанавливая справедливость. Он может вести себя таким образом еще и потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто.Если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека — это не для вас, то наилучший способ состоит в том, чтобы, опираясь на конкретный факт причинения зла, попытаться выявить скрытые причины действий « скрытого агрессора». Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь подобное следующему:
« Чего вы добиваетесь этим? » Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы агрессивно настроены по отношению к нему, так как это может только привести к открытой стычке. Если вы приведете еще несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Ему остается либо прекратить нападки на вас, либо открыто признать их. Когда же все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины «трудности» человека и найти решение проблемы.
Тип «взрывной человек» («разгневанный ребенок»). Человек, относящийся к этому типу людей, не является злым по своей природе; он взрывается, как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Так, например, муж может взорваться, ревнуя свою жену, боясь потерять ее и опасаясь утратить контроль; или начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные совсем «отбились от рук».
Если тирада «взорвавшегося» человека обрушивается на вас, основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям. Или убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним как с обычным, разумным человеком, как будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя лучше. Но еще лучше отвлечь внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче забыть о своем «взрыве». Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек становится более спокойным и рассудительным.
Тип «жалобщик». Среди людей, отнесенных к этому типу, можно выделить две категории (два подтипа) «жалобщиков»: реалистичных, которые жалующиеся на действительные обстоятельства, и параноидных, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. «Жалобщики» обоих подтипов часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других — кого-то конкретно или весь мир в целом — во всех грехах. В некоторых случаях каждый из нас может столкнуться с «жалобщиком» только как «благодатный слушатель», в других — стать предметом его жалоб и обвинений. Если «жалобщик» завел с вами разговор о каком-то третьем лице, то всегда есть выбор между несколькими вариантами поведения. По первому варианту — можно просто «поддакивать» ему, не вникая в его слова. По второму варианту — можно возразить и сказать, что он не прав. Однако ни первый, ни второй вариант не позволяют решить исходную проблему. В первом случае «жалобщик» найдет еще один повод для сетований: ваше нежелание внять его сетованиям. А во втором случае он начнет защищаться, поскольку вы не согласились с обоснованностью его жалоб.
Более конструктивным является следующий, третий вариант поведения. Суть в том, чтобы внимательно выслушать и попытаться понять «жалобщика». Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен, — он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства.
Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им; возможно, повторив это иными словами (прием, который психологи называют вербализацией). Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения разговора или перевода его на иную тему. Если человек начнет повторяться, что характерно для «жалобщиков», следует спокойно и уважительно прервать его. Нужно переключить его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся ситуации? Есть ли другие люди, которые могли бы помочь в сложившейся ситуации? Если он обвиняет в чем-то вас, то что вы могли бы сделать вместе для выработки удовлетворительного для обоих решения? Короче говоря, сначала для снижения напряжения целесообразно признать сказанное этим человеком, а затем двигаться дальше.
Но вы не обязаны во всех случаях признавать жалобу справедливой. Если она обоснована, разумеется, необходимо согласиться. Если же это не так, то достаточно показать, что вы поняли сказанное, и занять нейтральную позицию. Но акцент следует сделать на том, что теперь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Не исключено, что может потребоваться ни один раз направлять разговор в сторону решения проблемы. Если удастся прервать поток повторяющихся жалоб, тогда можно заняться обсуждением самой проблемной ситуации (или конфликта) и подумать над тем, существуют ли реальные варианты ее разрешения. Если же этот человек обвиняет кого-то или что-то необоснованно, то можно помочь ему увидеть свою ошибку. Конечно, если вы чувствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже невозможно направить в конструктивное русло, вы всегда можете «махнуть рукой» на это. По крайней мере, вы сделали все, что могли.
Тип «молчун» («тихоня»). Люди этого типа могут быть скрытными по многим причинам, и чем особенно разочаровывает общение с ними, так это тем, что причины их скрытности неизвестны. Ключом к разрешению конфликта, если только вы не хотите уклониться от него, является преодоление замкнутости собеседника. Конечно, можно предполагать, что этот человек расстроен чем-то, но не хочет признаваться в этом. Но если вы ошибетесь в своих предположениях, то это только усложнит ситуацию.
Для того чтобы вскрыть суть проблемы, следует задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы только словами «да» или «нет», либо просто кивком головы. Примеры таких вопросов: «Что вы думаете по этому поводу?», «Что послужило причиной вашей замкнутости?» Если у вас есть предположения, то поделитесь ими, чтобы узнать, правильны ли они (например: «У меня возникло ощущение, что вы избегаете моего общества, так как вам показалось, что я уделял вам недостаточное внимание на прошлой корпоративной вечеринке»). Перебирайте возможные причины или побуждайте человека в разговору, признайте даже, что ему может быть трудно поделиться своими чувствами: «Я знаю, что вам может быть не по душе разговор на эту тему, но если бы мы могли обсудить эту ситуацию открыто, то нашли приемлемое для обоих решение».
Покажите, что вы отнесетесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказал. Часто такие люди замыкаются в себе потому, что не хотят оскорбить чувства других, научены горьким опытом не делиться ни с кем своими чувствами, хотят избежать конфронтации, считают, что их мнение не принимают во внимание, или потому, что они просто робкие. Поэтому очень важно оценить, поддержать и признать такого человека, дать ему что понять, что вы не будете сердиться, обижаться и т.п.
С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа. Но если предмет разговора важен для Вас, нужно довести дело до конца. Замкнутый человек может и раскрыться перед Вами, как раковина, отдающая жемчуг. Когда это время придет, поддержите этот процесс, покажите, что Вы благодарны человеку за то, что он разговаривает с Вами независимо от того, согласны Вы с ним или нет. Если он вдруг сделает паузу, не торопите его. Если Вы начнете говорить сами, чтобы заполнить паузу, человек может опять замкнуться. Если в процессе общения есть прогресс, поощряйте и побуждайте человека к продолжению разговора.
В то же время необходимо сохранять чувство меры. Если Вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь договориться о новой встрече. Может быть, не все удастся с первой попытки, но если Вы добились какой-то открытости, то процесс, по крайней мере, начался. В дальнейшем Ваша настойчивость поможет решить проблему в целом.
Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении с ними, потому что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим людям. Но время от времени они создают проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотрудник берет на себя какую-то работу — и не выполняет ее; друг соглашается сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа и т.д.
Ключ к решению проблемы при общении с таким человеком состоит в том, чтобы показать ему, что Вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что Вы хотите знать, что в действительности думает этот человек, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии или что он хочет сделать. Сделайте ударение на том, что Вас беспокоит не то, согласится он с Вами или нет, а его конкретные действия. Необходимо настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно — какую. Его следует убедить в том, что Ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с Вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив с Вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем.
Общение с «трудными людьми других типов». А как же быть с людьми других различных типов? Как и в описанных выше ситуациях, ключ к решению проблемы состоит в открытом обсуждении причин «трудного» поведения человека. Необходимо выявить скрытые мотивы, потребности и интересы, обусловливающие такое поведение. После того, как они определены, легче найти способ их удовлетворения и, таким образом, разрешения проблемной ситуации или конфликта.
Завершая параграф, в краткой форме сформулируем основные компоненты общей стратегии, применение которой позволяет быть более успешным в общении с «трудными» людьми. Когда Вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения. Эти подходы различаются для разных типов людей, но все они построены на следующих основных принципах:
- Осознайте, что человек «труден» в общении, и определите, к какому типу «трудных» людей он относится.
- Не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие, самообладание и нейтралитет.
- Если Вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его «трудности».
- Постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых мотивов, потребностей и интересов.
- Ищите и находите взаимовыгодные (для Вас и для Вашего партнера) пути к разрешению проблемы или конфликта, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения «трудного» человека к определенному типу, его нейтрализация или взятия ситуации общения под контроль.