Загрузка...Известно, что эффективность деятельности определяется как отношение полезного результата к затратам (« цене»), посредством которых эти результаты получены. Естественно, что к затратной части, в общем случае, могут быть отнесены не только финансовые и материальные потери, но и затраты физических сил и здоровья, а также нервно-психическое напряжение, утомление, стрессы, разочарования и психологические утраты.
Аналогичный подход можно использовать для оценки эффективности общения с разными партнерами, в том числе такими, которых относят к категории «трудных». Не только в деятельности, но и в межличностных коммуникациях важно сопоставлять полезный результат,связанный с достижением Ваших целей, с затратами («потерь») как материальными, так и психологическими. Такое сопоставление позволит Вам более конструктивно формировать свое отношение к процессу коммуникации, верно выбирать средства защиты от некорректных приемов, которые порой используют некоторые партнеры (а чаще — оппоненты) для ведения дискуссий.
Техника зашиты от некорректных приемов ведения дискуссии
С некорректными приемами ведения дискуссии сталкиваются люди, относящиеся к самым различным профессиям. Затруднения в общении возникают тогда, когда партнер (или партнеры) в ходе коммуникаций пытается добиться своих деструктивных целей с помощью некорректных средств. Они пытаются «сбить» собеседника с развиваемой им мысли, «саботировать» поступающую от него распорядительную информацию и т.д. По сути, они применяют приемы манипуляции, известные из древней науки риторики. Как поступать в таких случаях, чтобы не стать объектом манипуляций? Приводимые ниже способы защиты от некорректных приемов ведения дискуссии могут быть полезны тем специалистам, которые осуществляют свою профессиональную деятельность в системе «человек-человек» не с помощью административного ресурса, а посредством убеждающих воздействий. К таким специалистам можно отнести преподавателей, менеджеров разного уровня, врачей, юристов, работников социальных служб.
| Некорректный прием со стороны отдельных членов аудитории | Способы защиты коммуникатора (преподавателя, юриста, руководителя) |
| 1. Перевод дискуссии на другую тему (уход от темы) или уход к другой, пусть и не менее актуальной теме. | Обнаружив, что Ваш партнер искусно перевел разговор на другую тему, согласитесь (одной-двумя фразами), что это действительно важный вопрос. А затем продолжайте: «Поскольку это заслуживает специального разговора (обратите внимание: «Заслуживает!» — комментарий мой — С.Д.), а я дорожу Вашим (подчеркиваем: «Вашим!» -С.Д.) и своим временем, то давайте сначала закончим разговор о …» (и далее — по Вашей теме). |
| 2. Перевод разговора на другую, менее важную тему. | Ошибка: Раздоаженная оеакпия: «Давайте не отвлекаться!» — ставит дискуссию на грань конфликта. Корректная защита: «Xoрошo. Мы еще поговорим об этом. Только давайте сначала закончим разговор о …» |
| 3. Прием «анекдота» (перевод обсуждения вопроса в шутку,принижение его значимости.
Пример: «Знаете, то, что Вы сейчас сказали, напоминает мне анекдот. Один человек спрашивает… — и Т.Д.». |
Ошибка: Неумелая зашита по типу: «Я хотел бы, чтобы Вы отнеслись серьезно к …», — может вызвать манипулятивное продолжение: «А Вы что, шуток не понимаете?» — а далее последует оценка личности коммуникатора. Итог -уход от темы обсуждения. Конструктивный подход основан на понимании, что анекдот — это перерыв в работе, пауза для отдыха. А далее: «Посмеялись — и хватит. Теперь вернемся к делу!» Но ни в коем случае не переносить сказанное в анекдоте на себя, не обижаться! Возможно, Ваш оппонент на это и рассчитывал. |
| 4. Опровержение Ваших аргументов ссылкой на «авторитетную цитату». Ну что тут поделаешь, если он так и «сыплет» цитатами и при этом называет ТАКИЕ ИМЕНА… Но, обратите внимание, в подобных цитатах содержатся, как правило, утверждения, а не логически обоснованное доказательство неправомерности Ваших доводов. Оппонент подменяет логику именем авторитета. На понимании этого и должна строиться Ваша защита. | Кошэектная зашита: «Н.. безусловно, авторитетен, но Вы (уважаемый оппонент), конечно же, согласитесь, что слова «авторитет» и «доказательство» — не синонимы. Поскольку в понимании этого мы с Вами не расходимся, то давайте поговорим о …».
Примечание: Приведенную выше фразу следует произнести на одном дыхании, без пауз. Что в результате услышит в Вашем высказывании оппонент?
Главный иезультат: некоооектный прием нейтрализован Вами. И вы не дали повод упрекнуть Вас в пренебрежении к Н. |
| 5. Опровержение с помощью фальсификации Ваших слов (приписывания Вам того, что Вы не говорили).
Недопустимо вступать в перепалку: «Ничего подобного я не говорил!» или: «Вы исказили мои слова!» А оппонент в ответ на это будет настаивать: «Нет, Вы говорили так, я же не глухой!» и т.п. В итоге — разгорается конфликт. |
Корректная зашита: «Нет смысла спорить, говорил я это или не говорил, у нас с Вами нет свидетелей. Вы будете утверждать, что это мои слова. Я буду говорить обратное -это бесполезный спор, поэтому вернемся лучше к высказанной Вами мысли о …»
Обратите внимание: приведенное высказывание как бы пронизано одной мыслью — «бесполезный спор», а не «я прав!» и завершилось опять же приятным для оппонента: «Ваша мысль интересна!» |
| 6. Опровержение Ваших аргументов ссылкой на Вашу действительную некомпетентность в какой-либо области (если таковая случайно «проскользнула» в Вашем высказывании).
Обычно малоопытный в ведении дискуссий коммуникатор попадается на этот «крючок», пытаясь доказать, что хотя он и не специалист в этой области, но этот-то вопрос он знает… И увязает … в дискуссии о предмете, который действительно плохо знает или вовсе не знает. В итоге — проигрывает в достижении своей главной цели. |
Коопектная зашита: Если затронутый Вами вопрос из другой (а не Вашей) области не относится к числу главных Ваших аргументов (а так и должно быть!), то пожертвуйте им, обратив при этом внимание оппонента на то, что Вы всегда идете на компромисс или всегда готовы признать свою неправоту.
И сразу же, без паузы, говорите оппоненту: «Поэтому вернемся к вопросу о … Вы, вероятно, знаете, что .„». Не давайте Вашему оппоненту «застрять» на Вашем поражении. Фразой «Поэтому вернемся к вопросу о …» Вы переключаете внимание оппонента на главную тему совместного обсуждения. |
| 7. Прием «мелкие уколы.
Оппонент пытается вывести Вас из равновесия, осознанно или неосознанно провоцируя Вас на конфликт. И нередко достигает своей цели, услышав от Вас: «Между прочим, Вы тоже …» Это явный признак того, что Вы проиграли, поддавшись провокации. |
Корректная зашита предполагает единственный вариант Вашего реагирования — игнорировать «шпильки», мелкие «уколы» оппонента, ибо они в таких случаях носят второстепенный характер и не затрагивают сути Ваших аргументов. Ваш оппонент защищает свою систему установок от разрушения. Понимая это, Вы стремитесь к своей цели: убедить его. Поэтому его мелкие «шпильки» летят мимо Вас! А когда он заметит, что его «снаряды» не достигают цели, то и желание «стрелять вхолостую» пропадет. |
| 8. Прием «глушения».
Ваш оппонент,чувствуя, что ему нечего будет Вам противопоставить (не хватает достойных аргументов) и придется отказаться от части своего «Я», поосто не дает Вам возможности говорить. Как только Вы начинаете говорить, он тотчас же перебивает Вас, начиная говорить сам. Преднамеренно это он делает или неосознанно, но у Вас -трудности. |
Деструктивный вариант: Используя «глушение», оппонент зачастую выводит своего партнера из себя, провоцируя его эмоциональные реакции: «Послушайте, можете Вы хотя бы минуту помолчать?!» или: «Что за манера перебивать?!» А далее следует: «Это Вы перебиваете!» — «Нет, это Вы не даете …». Негативный результат такой перепалки очевиден.
Конструктивный вариант зашиты предполагает предоставление оппоненту возможности высказаться, при этом имея в виду, что когда-то он обязательно «выдохнется» и замолчит. Дождавшись паузы. Вы можете спокойно сказать: «А теперь можно сказать мне?» — и обязательно дождаться ответа. Или — с настойчивой, но нераздражительной интонацией произнести: «Позвольте мне договорить до конца». |
Еще раз остановимся на основной стратегии Вашего поведения в подобных ситуациях коммуникации. Следует осмысленно, осознанно ответить (для себя) на следующий вопрос. Что Вам выгоднее: показать оппоненту абсурдность его возражений, поставить его «на место», пойти по пути конфронтации или же, не сворачивая с тропы убеждающего воздействия, довести свое дело до конца, до полезного результата? Ответив на этот вопрос, Вы сделаете свой осознанный выбор средств разрешения той или иной проблемной ситуации, возникающей в процессе коммуникации с трудным» человеком.
Общение и терпимость личности
Важным свойством личности, способствующим ее выживанию, является социально-психологическая терпимость. Часто в процессе общения положительный результат не достигается, или даже создаются конфликтные ситуации по причине ригидных установок личности, неумения человека встать на позиции своего собеседника, непредвзято отнестись к иному мнению, то есть, вследствие неразвитости терпимости как личностного свойства.
Известный отечественный физиолог академик А. А. Ухтомский (1875 — 1942 г.) отмечал, что человек является настоящей жертвой своих доминант везде, где он отдается предубеждению, предвзятости, и еще хуже, когда он сам этого не замечает. Развивая этот тезис и применительно к проблеме общения, он выделял в качестве значимой характеристики личности ее умение подходить к другим людям без предвзятости, умение слышать каждого человека.
К сожалению, феномен терпимости еще не стал предметом серьезных исследований в психологии, хотя иногда этот термин употребляется в связи с проблемой толерантности. Традиционное понимание толерантности в психологии — сугубо психофизиологическое, как отсутствие или ослабление реагирования на некий неблагоприятный фактор в результате снижения чувствительности к его воздействию. В результате, толерантность (от лат. tolerantia — терпение) приводит к повышению устойчивости («терпимости») к этому неблагоприятному фактору. Социально-психологическое понимание толерантности связывается с терпимостью к различным мнениям, непредубежденностью в оценке людей и событий.
А.А. Реан и С.И. Розум считают, что понятие «терпимость», включая в себя «толерантность», не сводится к последней, а является более общим. За счет чего же может реализовываться терпимость в общении? Почему один человек является более терпимым, а другой — менее терпимым? Отвечая на эти вопросы, авторы выделяют два механизма обеспечения терпимости личности. В одном случае терпимость в общении может быть обусловлена низкой социально-психологической чувствительностью личности («черствый», «холодный» человек и т.п.). Образно говоря, это терпимость-черствость, терпимость-стена. По существу, при таком подходе терпимость определяется толерантностью и связана с повышением порога социально психологической чувствительности к эмоцио нальным воздействиям.
Другой же путь обеспечения социально-психологической терпимости личности связан с формированием у человека «толерантных установок». При таком подходе речь идет о предрасположенности, готовности личности к определенной (терпимой) реакции на среду. За данным видом терпимости стоят конструктивные установки личности, ее система отношений к действительности, к себе, к другим людям, как бы трудны они ни были в общении, к их поведению. Примерами конструктивных («толерантных») установок могут быть такие: «все люди могут ошибаться», «чем больше точек зрения, тем лучше», «каждый имеет право на собственное мнение», «агрессия и раздражительность очень часто провоцируются ситуацией, а не являются внутренней сущностью человека» и т.п.
Терпимость как свойство личности является профессионально значимым качеством для профессий типа «человек-человек». Следует согласиться с мнением А.А. Реана и Я.Л. Коломинского, согласно которому в структуре личностных качеств педагога терпимость занимает особое место, поскольку наличие этого качества позволяет повысить эффективность познания педагогом личности своих учеников, повысить продуктивность педагогического общения и деятельности.
И в завершение главы об особенностях общения с «трудными людьми», а также с теми оппонентами, которые для достижения своих целей порой используют некорректные приемы, грубость, а порой и хамство, обратим внимание читателя на закономерность, которую подметил Г. Гемгольц: «По усиливающейся грубости противников можно, в известной степени, судить о размерах собственного успеха».