Завершите процесс обучения с чувством удовлетворения, постарайтесь извлечь из проведенного тренинга уроки для себя и задумайтесь о дальнейшем развитии программы тренинга и вашем возможном вкладе в него.
Окончание, как и начало, запоминается лучше всего. Я немногое могу вспомнить о самом концерте экс-Монки Майка Несмита, на котором я был очень давно, но я все еще помню его окончание. Несмит сказал, что мы сможем наилучшим образом выразить ему свою признательность по окончании концерта, если позволим ему завершить выступление в полной тишине вместо привычных аплодисментов. Публика выполнила это пожелание. Как только он опустил свою гитару, мы тихо покинули зал. Это разительно отличалось от всех музыкальных шоу, на которых мне приходилось бывать, где именно по продолжительности аплодисментов и количеству вызовов артистов на сцену оценивалась успешность спектакля.
Что еще необходимо сделать?
Для успешного завершения процесса обучения ваши семинары должны сочетать в себе два основных аспекта: содержание и деятельность, В течение программы вы обсуждали различные темы, обрисовывали новые идеи и проводили репетиции. Если ваш семинар подразумевал наличие множества вариантов развития ситуации (например, семинар, посвященный будущему организации), участникам предстоит по его завершении делать выбор и принимать решения. Даже при менее свободной структуре семинара участники только выиграют, если будут время от времени подводить итоги проделанной работы и повторять пройденное, чтобы удостовериться в том, что они полностью поняли содержательный аспект семинара.
Участники также ожидают некоего психологического завершения процесса, когда можно будет высказать все, что они хотят сказать друг другу; на это необходимо отвести определенное количество времени. Участникам необходимо именно такое завершение семинара, чтобы почувствовать удовлетворение от программы. Они, возможно, нуждаются в том, чтобы их усилия и участие были оценены должным образом. Они могут испытывать желание поблагодарить преподавателя и/ или друг друга.
Вы можете прямо спросить у участников незадолго до окончания курса: «Что нам еще необходимо сделать?» Будьте уверены в том, что обязательно найдется что-то действительно важное. Вам следует учесть все пожелания или же объяснить участникам, что некоторые темы находятся вне рамок изучаемого предмета и поэтому не могут рассматриваться. Ни один вопрос не должен остаться невыясненным.
Процедура завершения курса
УПРАЖНЕНИЕ ЗАВЕРШАЮЩИЙ КРУГ
Очень простой и удобной во всех отношениях будет следующая процедура завершения семинара: попросите участников образовать круг и объявите, что вы определенным образом собираетесь завершить семинар.
Расположение по кругу и ваше заявление создают атмосферу ритуала, ощущаемую на висцеральном уровне. Людям просто необходимо завершить семинар надлежащим образом, и мы должны предоставить им такую возможность, если наша работа с группой продолжалась один день или дольше. Каждый участник по очереди может высказаться о чем-то важном для себя. Возможно, следует заранее договориться о том, что заключительная речь каждого может включать в себя только два аспекта и должна быть ограничена по времени. Например, каждый участник может выбрать один пункт плана действий для того, чтобы сказать о нем все, что ему хочется, тем людям, с которыми он вместе работал на семинаре: «В понедельник я собираюсь встретиться с моим менеджером и попросить его четко разъяснить мне распределение обязанностей. И я хотел бы сказать, что для меня было приятно познакомиться с вами всеми и обнаружить, что то, что я считал только своими личными трудностями, на самом деле знакомо большинству из нас».
Поблагодарите выступающего и позаботьтесь о том, чтобы его слова не были прокомментированы и чтобы по их поводу не разгорелась дискуссия. Основное в ритуале — это его структура, поэтому будет совсем неуместно подводить в этот момент итоги семинара. Если кто-то начинает это делать, напомните ему, что сейчас следует обращаться непосредственно к другим участникам. А итоги будут подведены позже и совсем в другом формате.
Когда все, включая вас, высказались (одно из преимуществ кругового расположения заключается в том, что никому не нужно следить за тем, чтобы тренер говорил обязательно в начале и в конце), объявите, что теперь курс формально завершен.
У каждого тренера может быть и собственный излюбленный способ завершения семинара. Например, можно попросить каждого участника одним словом или фразой подвести итог «нашего совместного времяпрепровождения», назвать что-то, чему они научились, и рассказать о том, как бы они могли рассказать об этом курсе другим людям.
Сертификаты
Хорошо проявившие себя участники могут получить сертификат. Если курс является составной частью определенной программы, то вручение диплома по завершении курса или после сдачи теста обычно является неотъемлемой его частью.
При проведении собственной программы или программы компании вы можете сами решить, нужны ли вам сертификаты. Но стоят ли сертификаты затраченных на них времени и усилий? Может ли что-то сугубо декоративное иметь значение для тренера, который стремится добиться наилучших результатов от своих участников? В конце концов, курс уже завершен, и к моменту выдачи сертификата уже нельзя будет ничего изменить с точки зрения того, преуспели ли участники или нет. Ответом на ваш вопрос будет простой факт: любой участник по завершении программы хотел бы получить сертификат. Он будет служить подтверждением проделанной им работы, что, в свою очередь, может обернуться вознаграждением или повышением квалификации.
Кроме того, диплом служит в качестве напоминания о каких-то событиях. За счет того, что сертификат вызывает воспоминания о семинаре, его наличие может надолго сохранить в памяти основные его идеи. Каждый раз, когда бывший участник видит сертификат, он вызывает в нем воспоминания, которые еще раз способствуют закреплению усвоенного на семинаре. Занесенный в личное дело, висящий на стене в офисе или время от времени извлекаемый на свет божий и очищаемый от пыли, сертификат служит в качестве напоминания его владельцу и вещественного доказательства внешнему миру.
Вы также можете обнаружить, что обещание выдать сертификат по окончании курса может стать хорошим фактором мотивации. Упомяните о сертификате на начальном этапе семинара, покажите, как привлекательно и респектабельно он выглядит, и для некоторых участников его получение может стать самоцелью. Диплом помогает сконцентрироваться на идее завершения курса, так как его вручение очевидным образом связано с окончанием программы.
Дополнительное преимущество — это то, что хорошо смотрящийся сертификат может быть выставлен на всеобщее обозрение в самых различных местах, тем самым рекламируя ваши курсы и услуги и подталкивая других людей к участию в них.
Кто должен получить сертификат? В принципе любой человек, завершивший курс, или любой другой, который может продемонстрировать необходимый уровень компетенции, по возможности, в ходе процедур, предусмотренных программой тренинга.
Внесение необходимых изменений в программу
Компании справедливо рассчитывают оправдать вложенные в тренинг средства, и многие в настоящее время используют четырехуровневую модель оценки результатов тренинга (основанную на трудах Дональда Киркпатрика), которая помогает умелому тренеру правильно разработать программу.
Оценка результатов включает в себя:
- то, как участники отнеслись к курсу: при этом проверяются их непосредственные впечатления о содержании курса, тренере и самом семинаре;
- то, чему участники научились в результате посещения тренинга;
- какие изменения в поведении участника произошли в результате тренинга (обычно оцениваются по возращении на рабочее место);
- какую выгоду получила от этого организация в целом или отдел, в котором работает участник.
На некоторые из перечисленных результатов довольно трудно повлиять; некоторые из них очень трудно измерить. Тем не менее есть моменты, которые вы можете принять во внимание, особенно если вы можете найти способы продемонстрировать ценность вашего тренинга.
Есть целый ряд действий, которые необходимо осуществить сразу же по окончании программы: самостоятельно пересмотреть и критически оценить семинар, чтобы постараться изменить в лучшую сторону то, что мы делаем; провести доработку на последующей сессии совместно с клиентом, чтобы получить его комментарии, которые станут неоценимым источником информации для дальнейшего усовершенствования программы.
Полезно все время записывать ваши соображения относительно того, как бы вы могли усовершенствовать свою работу. В тот момент, когда что-то пришло вам в голову, зафиксируйте идею на бумаге, чтобы вернуться к ней и оценить ее по окончании программы. Некоторые идеи, казавшиеся очень хорошими, при пересмотре потеряют свою привлекательность; другие же по-прежнему будут казаться ценными приобретениями и будут использоваться вами при разработке будущих программ.
Вы можете рассматривать пересмотр программы тренинга как личный вызов. Сможете ли вы вносить хотя бы одно изменение каждый раз, когда проводите семинар? Обсуждение и подведение итогов с участниками по окончании семинара часто дает вам массу полезной информации; к тому же ваша собственная интуиция может подсказать вам, где именно необходимо произвести изменения.
Некоторым идеям будет легко найти применение. Другим — сложнее. Посещение семинаров других тренеров в качестве наблюдателя или полноценного участника может помочь вам заполнить свои пробелы в знаниях. К тому же вам могут пригодиться новые идеи, которые могут прийти вам в голову за счет копирования методов, используемых успешными тренерами, а также, при условии соблюдения авторских прав, за счет заимствования упражнений, процессов и концепций.
В то время как основные принципы остаются без изменений, стиль руководства группой меняется довольно быстро, а все темы постоянно обогащаются за счет поступления новой информации. Посещение семинаров помогает нам оставаться в курсе событий и быть хорошо информированным.
Другое возможное направление действий — продолжение сотрудничества с клиентом. Это может быть простой телефонный звонок для того, чтобы попросить о встрече для получения отзыва, или же тщательно подготовленная официальная встреча с заполнением бланков и опросников. Ваш выбор зависит от того, что именно вы хотите узнать и как много клиент пожелает рассказать.
Приглашенные консультанты получают дополнительный выигрыш от письменных комментариев. Комментарии содержат краткое резюме выполненных консультантом работ и, с разрешения клиента, служат в качестве ценного рекомендательного письма при работе со следующими заказами.
Но даже те тренеры и консультанты, которые постоянно работают на определенную компанию, могут попытаться получить комментарии. Если проект был успешно реализован, они могут использовать удобный момент, чтобы выяснить, каковы пожелания клиентов — спонсирующего мероприятие менеджера или участников — на будущее. Возможные варианты вопросов: «Как эта программа может быть усовершенствованна для будущих участников?» и «В каких еще услугах вы заинтересованы?» Затем вы можете сделать блестящий маркетинговый ход: проинформировать клиента о новых возможностях существующего продукта и представить на рынке новые программы, отвечающие выявленным запросам клиента.
Показатели успеха
Тренинг и обучение стали товаром, покупающимся и продающимся на рынке. Рыночные ценности создают множество абсурдных ситуаций, одной из которых является то, что часто труд тренеров и учителей оплачивается хуже, чем труд представителей других профессий. Это привело к снижению статуса этих профессий.
Так же как качество воспитания или общественного устройства не может быть измерено деньгами, так и тренинг и обучение, определяемые как стремление выявить лучшее, на что способен человек, посредством предоставления ему возможности учиться, не могут быть охарактеризованы в количественном измерении.
Но, поскольку рынок существует, ценность тренера также должна быть охарактеризована в исчисляемых единицах, и существует множество способов, как это можно сделать. Однако, каким бы методом не производилось исчисление, оно будет содержать в себе ценностный компонент. Ценность может быть и сугубо денежной. Простой пример: компания может инвестировать 5000 фунтов стерлингов в программу тренинга, направленную на совершенствование навыков ведения телефонных переговоров ее работниками. Если в следующем квартале телефонные продажи возрастут на 10 000 фунтов стерлингов, то станет очевидно, что с финансовой точки зрения курс себя окупил.
Но даже этот в высшей степени удачный пример не является абсолютно бесспорным. Мы здесь имеем дело не с научным экспериментом с надлежащей проверкой результатов и независимыми переменными. Любые другие факторы также могли вызвать рост продаж: например, у некоторых покупателей могло просто оказаться больше свободных денег Однако некоторые люди отнесут рост прибыли полностью или по большей части на счет тренинга.
Основоположники НЛП Ричард Бэндлер и Джон Гриндер делают интересные замечания по поводу научной модели (Richard Bandler, John Grinder, 1990):
… говорится: «В сложных системах единственный способ проверить что-то с научной точки зрения — это ограничить действие всех переменных, за исключением одной. Затем вы изменяете значение этой переменной и смотрите, как это отразится на всей системе». Я считаю, что это прекрасный способ установить причинно-следственные связи в эмпирическом мире. Но я не думаю, что эта модель может пригодиться при общении с глазу на глаз с другим человеком, который пытается измениться. Вместо того чтобы ограничивать свое поведение в личном общении, вы, наоборот, стремитесь всячески его разнообразить, сделать все необходимое для того, чтобы добиться нужного вам отклика.
Обучение — в первую очередь не научный процесс. Наличие процедур оценки, измерений и ясно сформулированных целей может способствовать тому, что обучение (или тренинг) будет выглядеть научно. Но помимо того факта, что тренинг предоставляет участникам ценные сведения и фактическую информацию, он еще является искусством, в котором присутствуют интуиция, впечатления, восприятие и личное обаяние. Мы ожидаем результатов, и они скорее всего придут за счет вдохновения и инсайта, чем за счет механического запоминания.
Давайте представим себе менее строгую модель измерения ценности и успеха. Предположим, что компания определяет свои потребности и заказывает обучение, по окончании тренинга вы выпускаете группу людей, каждый из которых демонстрирует необходимые компании навыки. Вы выполнили свою работу, и ее качество оценивается по способности людей демонстрировать владение определенными навыками (которые они затем должны применить на практике с тем, чтобы это как-то отразилось на деятельности их организации). Компания одобряет результаты тренинга, так как они согласуются с ее целями, что выражается либо в сравнительно точных цифровых данных, либо в нецифровых показателях, таких, например, как улучшение атмосферы в организации. Если целью программы было усовершенствование групповых форм работы и взаимодействия между участниками, то успешность тренинга может измеряться по-разному: как в исчисляемых, цифровых показателях, свидетельствующих об успешности команды (продажа машин на этой неделе возросла на 20%) или ее отдельных членов («Джек каждый день печатает на два экземпляра больше»), так и в форме оценочных суждений («Атмосфера в коллективе значительно улучшилась, и вся фабрика занята делом»). Результаты, не выраженные в цифровых значениях, не менее значимы, чем и количественные показатели, а в контексте тренинга они могут оказаться даже более значимыми.
Иногда те результаты, которые трудно измерить, недооцениваются. Их часто относят к так называемым «легким навыкам», или же их игнорируют вовсе, описывая одним словом «ощущения». За этим пренебрежением скрывается либо тот факт, что чувствам придается слишком малое значение, либо привычка оценивать только то, что может быть измерено с помощью цифр. Несмотря на то что существуют компании, в которых нет места межличностным контактам и проявлению эмоций, число компаний, которые ценят свои человеческие ресурсы, неизмеримо больше. Об этом говорит и психолог Абрахам Маслоу: «Слабостью называется многое из того, что, как мы позже узнаем, слабостью вовсе не является».
Хотя тренеры и стремятся склонять организации к выделению средств на предоставляемые ими услуги, их основной задачей должно оставаться желание сделать тренинг ценным для заказчика, а не просто его провести.