Подходы к разрешению конфликтных ситуаций

Способы преодоления конфликтов можно условно разделить на три категории: рациональные, эмоциональные и поведенческие (рис. 24.7).

К первой группе относятся приемы рациональной психотерапии, позитивное мышление, рефрейминг и другие приемы, направленные преимущественно на разум людей, вовлеченных в конфликт.

Рис. 24.7. Способы преодоления конфликтов

Однако давно известно, что по мере эскалации конфликта он все больше захватывает эмоциональную сферу людей. Поэтому прежде чем подключать методы первой группы, зачастую необходимо снизить эмоциональное напряжение. Для этого используется аутотренинг, эмпатия, нейролингвистическое программирование, юмор и глубокое дыхание. И, наконец, к поведенческим методам нейтрализации производственных стрессов относят улучшение коммуникативных навыков, приемы активного слушания, уверенного поведения, способы постановки адекватных целей, применение принципа Парето и т. д.

Рекомендации по конструктивному разрешению конфликта

Во-первых, следует устранить из делового общения негативные суждения и оценки, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника.

Во-вторых, следует больше внимания уделять обсуждению совпадающих позиций и меньше обсуждать разногласия в подходах и установках.

В-третьих, в конфликтной ситуации следует сохранять вежливость и самообладание.

В-четвертых, нужно проанализировать наиболее значимые интересы сторон и постараться найти истинную причину конфликта. Поняв истинные потребности другого, проще договориться и предложить подходящий компромиссный вариант.

В-пятых, стремитесь творчески подходить к решению возникшей проблемы.