Загрузка...Превратите дискуссии и ролевые игры в эффективные средства подготовки участников к сложным и важным ситуациям.
Как только вы обретаете уверенность в себе, у вас сразу же появляется способность реагировать на различные ситуации. Ваши сессии становятся более непринужденными и гибкими, и вы можете привносить элементы вдохновляющего тренинга во все большее количество сфер вашей деятельности.
Страхи
Некоторые тренеры готовы проводить семинары или упражнения на знакомые для них темы, но они опасаются вопросов со стороны участников. Другие с готовностью отвечают на вопросы практически в любое время, что помогает участникам успокоиться и проявить себя так, как им хочется, не беспокоясь о том, что они чего-то не поняли и что им было запрещено задавать вопросы. Второй подход явно облегчает процесс обучения.
Вот некоторые распространенные страхи, которые не позволяют ораторам приветствовать вопросы со стороны аудитории:
• страх незнания ответа на вопрос;
• страх того, что ответ на вопрос известен, но в напряженной ситуации может не прийти в голову;
• страх того, что нас уличат в недостатке знаний;
• страх замешательства, если станет очевидно, что участники знают больше, чем мы;
• страх того, что вопрос может вызвать враждебность или другие эмоции, с которыми мы предпочли бы не сталкиваться;
• страх того, что от нас ожидают, что мы непременно должны быть остроумны в своем ответе;
• страх занять слишком много времени и не уложиться в расписание.
Возможно, тренерам есть чему поучиться у политиков, которые ценят вопросы, осознавая, что при ответе у них есть возможность изложить свою точку зрения, как если бы их об этом попросили, что производит лучшее впечатление, чем простое навязывание себя публике.
Самый простой способ отвечать на вопросы — это использовать нижеприведенную последовательность действий, стратегию ПЭО: Прояснение — Эмоциональная реакция — Ответ.
Прояснение
Когда кто-то задает вопрос, тренер начинает с того, что переформулирует вопрос для того, чтобы прояснить его смысл для:
• аудитории;
• спрашивающего;
• самого себя.
Каждая из этих сторон очень важна, а путем упрощения, повторения или перефразирования вопроса мы добиваемся того, что все участники тренинга занимаются одним делом. Прояснение может быть очень важным для аудитории, так как студенты могли не расслышать вопрос. Это действие менее важно для человека, задавшего вопрос, но и для него это может быть полезно в том случае, если вопрос сформулирован нечетко и спрашивающий сам не уверен, что он хотел бы узнать. Это полезно и для тренера, готовящегося ответить на вопрос, так как он выигрывает немного времени для того, чтобы вспомнить необходимые факты и построить логический ответ. Эти действия помогают тренеру справиться со страхами и успокоиться.
Прояснение может иметь разные формы: дословное воспроизведение вопроса участника или же переструктурирование вопроса таким образом, чтобы он мог заинтересовать всю аудиторию: «Джентльмен интересуется…», «Вопрос заключается в том…» или «То, о чем хочет узнать мистер Джонс…».
Другой вариант — это более радикальное переструктурирование вопроса. Так используют вопросы политики, чтобы предоставить аудитории только ту информацию, которую они хотят сообщить.
Представьте, что человек спрашивает о новых опасностях на железных дорогах из-за того, что вступили в силу новые правила. Политик
начинает свой ответ следующим образом: «В вашем вопросе чувствуется озабоченность безопасностью на железных дорогах» — и мгновенно оказывается на удобной для себя территории, где он говорит скорее о том, какие меры были приняты, а не о тех проблемах, которые остались неразрешенными, или же выдвигает аргументы, говорящие в пользу правил как таковых.
На неопределенные вопросы можно отвечать по-разному. Мы можем использовать прояснение для того, чтобы показать себе и аудитории то направление, в котором мы намерены двигаться при ответе на вопрос.
Эмоциональная реакция
Вторая фаза ответа переносит нас за пределы содержания вопроса. Здесь в игру вступают эмоции, которые движут задающим вопрос человеком, аудиторией или лектором. Мы делаем акцент на степени эмоциональности и силе воздействия вопроса, а также на том, насколько аудитория заинтересована или не заинтересована в вопросе. Мы можем проявить эмпатию или пойти на конфронтацию со студентом.
Эмоциональная фаза нашего ответа может включать следующие фразы.
• «Это очень хороший вопрос».
• «Меня часто об этом спрашивают».
• «Я в первый раз сталкиваюсь с этим вопросом».
• «Мне кажется, эта тема для вас очень важна».
• «Многих из нас занимает этот аспект».
• «На мой взгляд, это непростая область».
• «Этот вопрос затрагивает суть предмета».
• «Какой провокационный вопрос!»
Таким образом мы «нейтрализуем» человека, который задал вопрос, за счет соответствующей эмоциональной реакции на его вопрос еще до того, как дадим ответ. По поводу какой-то неоднозначной темы можно заметить: «Существует множество точек зрения по этому вопросу. У вас, по-видимому, есть своя собственная. Я сейчас познакомлю вас с моей».
Такая стратегия позволяет избежать конфликтов. Проясняющая и информативная часть ответа в первую очередь обращена к аудитории в целом. А эмоциональная составляющая направлена главным образом на человека, задавшего вопрос.
Ответ
Прояснение и эмоциональная реакция подготовили почву для окончательной фазы ответа — содержательного ответа на вопрос. Сообщите необходимую информацию в сжатом виде.
Когда вы не знаете ответа на вопрос, у вас появляется искушение скрыть это. Но лучше откровенно признать, что вы не знаете ответа. Можно добавить, что вам тоже интересно узнать ответ и что можно вместе постараться найти его позже, или же сказать, что вы знаете человека, который может ответить на вопрос, и при необходимости указать, как с ним связаться. В любом случае вы не должны иметь все ответы на все вопросы.
Если вы хотите вызвать общую дискуссию, то можете поинтересоваться, хочет ли кто-нибудь из присутствующих ответить на этот вопрос. Другой вариант — пригласить на семинар специалиста, который мог бы помочь вам ответить на этот конкретный вопрос. Но отдавайте себе отчет в том, что это изменит формат вашего семинара как лекции с ответами на вопросы на более неопределенный. В последнем случае вы меняете свою роль лектора на роль фасилитатора.
Многие ораторы допускают одну и ту же ошибку — они адресуют все части своего ответа исключительно человеку, задавшему вопрос. Это понятно, так как оратор уверен, что по крайней мере этот человек заинтересован в ответе. Но проблема состоит в том, что остальные участники также присутствуют в аудитории. Нам необходимо расширить обсуждаемый аспект с тем, чтобы подключить к обсуждению группу и при этом учесть интересы задающего вопрос студента.
Расширение ответа и то, что мы можем заинтересовать всю группу, также имеет и другие преимущества. Мы можем проверить общую заинтересованность группы, и если мы обнаружим недостаточный интерес к этому конкретному вопросу, который требует пространного ответа, то мы можем предложить: «Нам сейчас нужно двигаться дальше, но я смогу встретиться с вами позже, чтобы дать полный ответ». Это также полезно с точки зрения того, что это гарантирует нам, что мы не вступим в перепалку с «сумасшедшим». «Сумасшедший» — это агрессивный человек, задающий вопрос, который может доставить вам неприятности. Наша задача — не дать ему такой возможности, и техника ПЭО снижает риск ее возникновения. Такая опасность возникает, когда мы просим человека повторить свой вопрос, когда мы пытаемся выяснить, правильно ли мы уловили суть вопроса, именно у этого человека или когда мы адресуем ответ исключительно ему.
Поддерживайте ощущение, что задействована вся группа и что все должны извлекать пользу из семинара: любой человек задает вопрос от имени, по крайней мере, нескольких участников мероприятия.
Рис. 11.1. Как справиться с трудными вопросами и ответами
Конечно же, всегда есть вероятность, что ответ будет интересовать только задающего вопрос человека (и, возможно, самого лектора), поэтому следует отвечать на вопросы кратко. Будьте умышленно сдержанными. Вопрос — это не приглашение еще раз подвести итоги лекции.
На вас лежит ответственность за время, которое вы затрачиваете на ответы на вопросы. Решите для себя, будет ли оно четко определено или может варьироваться. Вы можете предлагать вашим слушателям задавать вопросы, произнося фразы типа: «Я думаю, у вас много вопросов» или заявляя: «У меня есть время, чтобы ответить только на 2-3 вопроса». Благодаря ответам на вопросы вы вносите в семинар необходимую ясность.
Как только вы привыкнете к этой стратегии, вы почувствуете себя более свободно. Как только вы начнете доверять стратегии ПЭО, вы можете использовать ее основные компоненты или отказываться от них, когда сочтете это нужным.
Тренер как спортсмен
Тренеры, как и гимнасты, обучаются работать с оборудованием, т. е. с определенной структурой. На этапе освоения гимнаст делает несколько осторожных покачиваний, затем он совершает более уверенный прыжок, а следующим шагом будет мастерски подготовленное представление, в ходе которого все зрители будут завороженно следить за его трюками, не обращая никакого внимания на оборудование.
Какое наслаждение наблюдать работу настоящих мастеров! Будучи на месте человека из публики мы склонны больше доверять тому артисту, который сам излучает уверенность. А находясь в роли исполнителя и ощущая, что в какой-то сфере деятельности мы достигли мастерства, мы готовы к следующим свершениям.
Если умение справиться с трудным вопросом сравнимо с умением совершить прыжок через козла, то более сложные действия, такие как моделирование реальных ситуаций и репетиции, напоминают вольные упражнения, для которых необходимо больше времени и пространства и в ходе которых вы сталкиваетесь с большим количеством трудностей.
Понятие «репетиции» знакомо нам благодаря театру, а слово «тренировка» постоянно используется в спорте. «Вы не сможете научиться играть в футбол, просто участвуя в матчах, — сказал руководитель команды “Манчестер Юнайтед” Алекс Фергюсон. — Игра в матчах не создает великих футболистов; это делают тренировки».
В мире бизнеса также появляется понимание необходимости и пользы репетиций и тренировок. Лидеры начинают осознавать, что люди не научаются просто в процессе совершения каких-то действий. Для того чтобы научение происходило не только в рамках общего процесса деятельности, необходимы дополнительные инструкции, пояснения и возможности для проведения экспериментов.
Можно многого добиться за счет размышлений, пересмотра своих взглядов и принятия решений, однако еще больших результатов можно достигнуть, если у вас будет возможность опробовать ваши достижения на практике до того, как вы начнете использовать их в «реальной жизни».